في خدمتكم: ما الذي يجعل العملاء يحبون مجتمع مهندسي Canon

لا شك أنك رأيت شاحناتنا التي تحمل شعار Canon وهي تجوب شوارع مدينتك أو بلدتك، ولكن هل تعلم أن بداخلها أكثر بكثير مما قد تتخيل؟ في كل يوم، إلى جانب صناديق أدواتهم الموثوقة، يحمل مهندسونا معهم معرفة تقنية موسوعية بالمنتجات، ومهارات خدمة عملاء متميزة، وفهمًا لاحتياجات عملائهم التجارية واحتياجات Canon التجارية.

لذا، ليس من المستغرب أن نشعر بالفخر تجاه مجتمعنا الخدمي الضخم. إنهم على اتصال مباشر بالعملاء أكثر من أي شخص آخر في مؤسستنا، ويتلقون باستمرار تعليقات استثنائية. "بالطبع، نحن نراقب رضا العملاء"، يوضح أندرياس شنايدر، رئيس قسم خدمة العملاء والعمليات لمجموعة الطباعة والخدمات المتكاملة في شركة Canon EMEA. "ولسنوات عديدة سمعنا من عملائنا أن هناك مجالين يضعونهما فوق كل شيء. أحدهما جودة منتجاتنا. أما الآخر فهو مجتمعنا الخدمي، وخاصة المهندسين الميدانيين."

قد يثير دهشتك أن تعرف أن النجاح في كليهما ليس وليد الصدفة، بل نتيجة تخطيط مقصود. وبينما من المعروف أن منتجاتنا تقدم أداءً ممتازًا باستمرار، فمن الواضح أيضًا أن مهندسي الخدمة لدينا يقدمون قيمة مميزة للغاية للأعداد الضخمة من العملاء الذين يزورونهم كل أسبوع. وتتمثل مهمة أندرياس وفريقه في ضمان أن عرض خدماتنا متكامل وفعال ويحقق أفضل قيمة ممكنة.

التعلم لا ينتهي

من الأولويات القصوى لدى أندرياس أن تحظى فرقُه بالرعاية والتطوير، وأن تتشارك خبراتها. يوضح قائلاً: "لأن دورهم قد تغير بشكل كبير في السنوات العشرين الماضية". "فقد تجاوزوا أيام 'المفك وخدمة العملاء' بكثير. يعمل مهندسونا اليوم مع آلات بالغة التعقيد، مثل تلك الموجودة في أعمال الطباعة الإنتاجية لدينا، ويفهمون تمامًا كيف يستخدمها عملاؤنا. وهذا يعني أنهم بحاجة إلى معرفة شاملة تغطي كل شيء بدءًا من احتياجات الطباعة المكتبية اليومية، مرورًا بعالم الفنون الرسومية، وصولاً إلى طباعة الكتب بكميات كبيرة."

لذا، بينما نبقى في طليعة السوق لتلبية احتياجات عملائنا، يجب على مهندسينا أن يفعلوا ذلك أيضًا. إطلاق منتجات جديدة، وإصدار تحديثات البرامج، وحتى إعادة هندسة تركيبات الحبر يعني أن التعلم والتطوير يقعان في صميم حياتهم العملية. وكما يؤكد أندرياس، "المعرفة هي الأساس، ويجب مشاركتها على نطاق واسع. لقد أمضى العديد من مهندسينا وقتًا طويلاً جدًا في الشركة، بل إن كثيرين منهم يعملون فيها منذ أكثر من ثلاثين عامًا، ومن واقع خبرتي، فإن خبرتهم المتميزة مصدر حقيقي لفخرهم ودافع لهم. نحن بالطبع نوفر فرصًا ممتازة للتعلم والتطوير لمجتمعنا الخدمي، لكنهم يتعلمون أيضًا من بعضهم بعضًا، ولا يوجد ما هو أكثر تحفيزًا للمهندس من هذا النوع من تبادل المعرفة."

كما أنهم يكتسبون عددًا من المهارات الجديدة من مجالات أخرى في الشركة، بالإضافة إلى فريق التعلم والتطوير المتخصص لدينا. وهذا يعني أن تدريبهم المستمر على المنتجات الجديدة والتميز في خدمة العملاء يتم جنبًا إلى جنب مع مجالات مثل المهارات التجارية والاتصالات وأمن المعلومات والشبكات وأدوات التشخيص المعقدة. إن مزيجًا من الفصول الدراسية والتعلم الإلكتروني والمنصات عبر الإنترنت، إلى جانب المراجعات المنتظمة، يرسم صورة دقيقة عن المجالات التي يتفوق فيها الأفراد، وما إذا كانوا بحاجة إلى دعم إضافي، ونوع الأهداف التي وضعوها لأنفسهم، والمكان الذي يريدون الوصول إليه في المستقبل.

تلبية احتياجات العملاء أينما كانوا

من الجوانب البارزة التي تطور بها مجتمعنا الخدمي خلال العقدين الماضيين، والتي أصبحت أكثر وضوحًا، أن الجميع باتوا يتواصلون بصورة رقمية بشكل أكبر. ومع أننا لا نزال نضم عددًا كبيرًا من مهندسي Canon الميدانيين، أصبح لدى العملاء الآن خيارات متعددة بشأن الطريقة التي نقدم بها لهم خدماتنا. نقدم اليوم ثلاث قنوات دعم منفصلة لعملائنا: الرقمية، والهاتفية، والخدمة الميدانية، حيث تقدم كل منها معرفة وخبرة على نحو عميق وفق ما يلائم احتياجات العملاء.

"نتلقى نحو 1.2 مليون طلب من العملاء سنويًا، ولكل احتياج طبيعته المختلفة"، يوضح أندرياس. "العديد منها بسيط للغاية، مثل طلب نسخة من الفاتورة، والتي يمكن حلها بسهولة من خلال خدمتنا الرقمية. قد تكون هناك مشكلات أخرى يمكن حلها عبر الهاتف. وهذا يعني أنه عندما يتم الاستعانة بمهندسينا الميدانيين، فإن ذلك يكون لتنفيذ مهام لا غنى فيها عن خبرتهم". وفي عالمٍ يُعد فيه الوقت جوهريًا: كلما تم إصلاح المشكلة بسرعة أكبر، كان العميل أكثر سعادة.

العمل بتكامل وثيق مع تقنياتنا

مع مرور الوقت، أصبحت آلاتنا نفسها بشكل متزايد شريكًا معرفيًا قيّمًا آخر لمجتمع الخدمة لدينا. إن إدخال ميزات الصيانة التنبئِّية والوقائية يعني أنه أصبح بإمكانهم تجاوز دور 'المستجيب للمشكلات' والارتقاء إلى دور 'الشريك الإستراتيجي' للعملاء. توفر مراقبة المستشعرات عن بُعد وتتبع 'سلامة' الطابعة فهمًا كاملاً لما يحدث، وتمكّن المهندسين من استباق أي مشكلات محتملة قبل حدوثها. إنه مكسب للجميع، إذ ينعم العملاء بأقل قدر ممكن من وقت التوقف عن العمل، ويواجه المهندسون مفاجآت أقل!

يقول أندرياس: "إن خبرتهم ومعرفتهم هما ما نُقدّره في مجتمع الخدمة لدينا، وكذلك التفكير النقدي الذي يسهمون به"، مضيفًا: "قدرتهم على حل المشكلات أمر بالغ الأهمية لمهامهم". أضف إلى ذلك اللمسة الإنسانية الضرورية التي يمكن أن تحول اللحظات المجهدة المحتملة إلى تجارب سلسة ومطمئنة (أو الأفضل من ذلك، قدرتهم على التدخل في وقت مبكر جدًا قبل ظهور أي مشكلة!) وستدرك سبب مدح عملائنا لهم مرارًا وتكرارًا.

تعرف على المزيد حول الخدمات لدى Canon